迷惑メールシリーズ 2019年9月

迷惑メールシリーズ 2019年9月号

なにこれ…

THE UNITED NATION ORGANISATION

THE UNITED NATION ORGANISATION
LONDON UNITED KINGDOM
UNITED NATION PAYMENT APPROVAL
OFFICE Special Duties/Logistics Department
FOREIGN CONTRACT/WINNING PAYMENT BUREAU
Our Ref: GBT /USA/STB Your Ref 25321/imf/us/09/10
 
               
 
UNITED NATION AND EUROPEAN UNION OFFICIAL WINNING PAYMENT VALUED $8,300,000M
 
 
 
UNITED NATION ORGANIZATION AND EUROPEAN UNION ORGANIZATION do hereby give this irrevocable approval order with
 
Release Code: GNC/3480/02/00 in your favor for your contract entitlement/award winning payment with the UNITED
 
NATION to your nominated bank account. Now your new Payment,United nation Approval No;UN5685P,White House Approved
 
No:WH44CV, Reference o.-35460021, Allocation No: 674632 Password No: 339331 , Pin Code No: 55674 and your
 
Certificate of Merit Payment No : 103 , Released Code No: 0763; Immediate Citibank Telex confirmation No: -1114433 ;
 
Secret Code No:XXTN013, Having received these vital payment number , therefore You are qualified now to received and
 
confirm Your payment with the United Nation immediately within the next 72hrs.
 
 
 
As a matter of fact, you are required to Deal and Communicate only with MS Barbara Dean, NEW DIRECTOR INTERNATIONAL
 
REMMITTANCE CITIBANK OF NEW YORK, with the help and monitory team from the CITIBANK OF FEDERAL RESERVE ACCOUNT
 
OFFICE IN US which is our official remitting bank, Committee On Foreign Payment Matters in United Nation, has look
 
up to make sure you receive your fund valued $8.3m. So contact: Barbara Dean. on
 
Email: realphrep2@gmail.com  OR SMS on +1 646 701 9893 and put your email address in the sms for immediate release of your contract/inheritance/Award Winning claim Be
 
informed that you are not allowed to correspond with any person or office anymore, You are required to send her the
 
bellow information for your transfer.
 
 
 
1) YOUR FULL NAME:
2) ADDRESS:
CITY, STATE:
3) PHONE:
4) COMPANY NAME(IF ANY) POSITION AND ADDRESS
5) BANK DETAILS:
BANK NAMES:
ACCOUNT NO:
ROUTING NO:
SWIFT CODE :
BANK ADDRESS:
6) PROFESSION AND MARITAL STATUS,
7) COPY OF YOUR INT'L PASSPORT/DRIVERS LICENSE
 
NOTE: YOUR PERSONAL CONTACT/COMMUNICATIONCODE WITH CITIBANK IS(022),YOU ARE ARE ADVICE TO SEND YOU FULL BANKING
 
INFORMATION TO THE NEW CITIBANK OF NEW YORK INTERNATIONAL REMMITTANCE DIRECTOR HEADED BY Barbara Dean AND MAKE
 
SURE YOU ADHIRE TO HER INSTRUCTIONS,
 
WITH YOUR NEW PAYMENT CODE FOR RELEASE OF YOUR PAYMENT AND SEND HER ALL YOUR BANKING INFORMATION NOW. CONTACT
 
CODE(002)
OFFICER: Barbara Dean
POSITION: NEW DIRECTOR,INTL,REMMITTANCE CITIBANK NEW YORK
EMAIL: realphrep2@gmail.com or sms +1 646 701 9893
Barbara Dean
(CHAIRMAN COMMITTE ON FOREIGN CONTRACT/AWARD WINING PAYMENT UNITED NATION AND USA GOVERNMENT).
 
realphrep2@gmail.com
sms +1 646 701 9893
   
As we celebrate 200 years of history at Citi, we look towards the future.
 
Citigroup.com is the global source of information about and access to financial services provided by the Citigroup companies.

##  様

  様

こんにちは。バズ部の広瀬です。

今回は、4年連続顧客減から12年連続顧客増へと導き、WOWOWの経営危機を救った、マーケティングコンサルタントの大坂祐希枝さんに、なぜそんな偉業を達成することができたのかをお尋ねしました。


バズ部広瀬
会員制事業(サブスクリプション系のビジネス)に関わっている方で、

・解約が増えて困っている、減らしたい
・LTV(生涯顧客単価)を最大化させたい
・休眠顧客を優良顧客に育てたい
・優良顧客を集客する方法を身に付けたい

と考えている方は、ぜひ参考にし、実践してみてください。

※ 過去にバズ部のプラグイン「Xeory」をダウンロードいただいた方にお送りしています。

4年間で失った顧客数は285,000件!
どのようにこれを取り戻したのか
h2ヘッダー
はじめまして、大坂です。 今回はいかにしてWOWOWがV字回復したかをお話させてください。

2002年から2005年の4年間、WOWOWの総顧客数は純減でした。 この4年間の純減総数はなんと約285,000件。つまり、新規会員の数よりも辞める会員の方が多かったのです。

下の図のように、リテンションマーケティングを始めた2006年度から、年間の加入増減はプラスに転じましたが、285,000件を失った4年間の前の総加入世帯数に戻すには、2006年から約5年間かかりました。

しかし、後述する「リテンションマーケティング」 に取り組んだ結果、再び純増に転じることになりました。 具体的な数字の推移としては以下の通りです。


純増減数の推移

2006年初めに私が解約防止の専門部署の部長になり、リテンションマーケティングに取り組んだ当時、 社内では「マーケティングの知識ゼロ、経験ゼロの人間にできるわけがない」と思われていたかもしれません。

それもそのはず。私はWOWOW入社後、主に番組宣伝やコンテンツを活用した事業など、いわゆる「放送畑」の仕事をしていたからです。

その上、当時のWOWOWには「マーケティングが必要」という考え方もなければ、マーケティングの経験者も存在せず、そもそも「解約を止めるなんて無理」という考え方が定着していました。そんな状況からのスタートでしたが、私はリテンシ ョンマーケティングで顧客を増やすことに成功しました。


新規獲得信仰を捨て、顧客との繋がりを再構築する
h2ヘッダー
言うまでもなく、WOWOWのような月額課金ビジネス(いわゆる「サブスクリプションモデル」)においては、LTV(生涯顧客単価)が重要です。

そしてLTVを最大化させるにあたっては、新規獲得より既存顧客の解約防止の方が大事なシチュエーションがあります。

しかし、意外とこれが理解してもらえません。いまだに多くの日本企業では「新規顧客信仰」が根強いからです。新規顧客獲得はもちろん重要です。しかし、既存顧客の解約防止を併せて重視しなければ、サブスクリプションビジネスでは生き残れません。

例えば、2007年度のWOWOWの月間平均解約数は約46,000件(年間約55 0,000/12ヶ月)でした。 視聴料は月額2,300円(税別)ですから、この46,000件の契約期間が1ヶ月延びるだけでも1億円以上の収入増になる計算です。(図1-3参照)

解約を止めた方が利益が出る

一方、46,000件を新たに新規で獲得するためには、広告宣伝費や販促費は、とても1億円では足りません。

このように既存顧客の維持の方がはるかに費用対効果がいいのです。既存顧客維持コストと新規顧客獲得コストの関係については、「1:5の法則」が一般的に知られています。顧客の維持に比べ、新規顧客の獲得には5倍のコストがかかることを意味します。

新規顧客の獲得に比べ1/5程度とコストが低いにも関わらず、一般企業のほとんどは、リテンションマーケティングよりも新規顧客獲得に大きな関心を寄せているのが現状です。


LTVを最大化させる!WOWOWをV字回復に導いた
「リテンションマーケティング」とは?
h2ヘッダー
では、そもそもリテンションマーケティングとは何でしょうか?

「リテンション」は日本語では、保持、維持、記憶などの意味があります。顧客との関係を維持することによって、企業の利益を安定的に確保するマーケティング手法のことをリテンションマーケティングと言います。


割引施策の連打で新規加入者を増やすという愚策
h2ヘッダー
当時WOWOWでは、解約が増え続けても有効な対応策が打てず「何をやっても解約は止まらないから、割引施策で新規加入者を増やすしかない」という状況に陥っていました。

実はこの状況が、いちばん危険なのです。

「安い」を売り物にしたり、「今ならお得」とタイミングを強調することは、自社のサービスの価値を落とすことにつながります。続けて実施すると、ブランドイメージの低下もさけられません。しかし企業は短期的な数字目標も達成していかねばならず、なかなか根本的な営業体質の改善に手をつけることができません。

WOWOWで私が着手したのは解約顧客の引き 止めです。 


「解約しようとしている顧客」を
コールセンターで引き止める
h2ヘッダー
当時WOWOWの解約はすべてコールセンターの電話で受け付けていました。この電話で解約を思いとどまっていただく、つまり解約リテンションを行ったのです。

「WOWOWをやめたいのですが」というお電話がかかってきたら、オペレーターはまず「こちらのお電話で解約のお申し込みを受け付けさせていただきます」と答えます。顧客はしつこく引き止められるんじゃないかという不安を持っていますので、まずその不安を和らげるトークからスタートするのです。 

コールセンター

その後、加入する前にWOWOWに対して持っていた期待は満たせたか といったことを質問していきます。

リテンション成功率の高いオペレーターの録音を聞くと、顧客に「もう少しWOWOWをみてもいいかな」と態度変容させるトークが行われていました。ハイパフォーマーのトークスクリプトを他のオペレーターに共有することでコールセンター全体のリテンションのレベルを上げていきました。

当時、WOWOWのコールセンターでは新規の顧客の獲得についてはハイパフォーマーのトークの共有ができていたのですが、解約顧客に対するトークは共有がされていませんでした。この辺りは、会社の方針が新規偏重になっていたことの影響でしょう。

あなたの会社でもそういった状況ではないでしょうか? 


「顧客自身も意識していない解約の理由」を
インタビューで探る
h2ヘッダー
次に、WOWOWで行った、サービスが利用されない理由を探る方法を紹介します。

WOWOWは今まで、解約顧客に対して電話口でアンケートをとってきました。その結果、解約の理由のほとんどは「見たい番組がない」や「見る時間がない」というものでした。しかし、どちらも顧客自身が加入前に予測できるはずです。見たい番組がないならなぜ加入したのでしょうか。また、見る時間がないならそもそも契約しないのではないでしょうか。

つまり、電話口での回答は解約の本質的な理由を示していないのです。解約を目的に電話してきた顧客は、無意識に「相手が質問しにくい」回答を選ん で回答しているのです。

そこで実施したのは解約者へのデプスインタビュー。1対1の面談形式で顧客にゆっくり時間をかけてインタビューをするという手法です。デプスインタビューでは、マンツーマンで1時間、お茶やお菓子のあるリラックスできる空間で話をお聞きしました。茶飲み話のような雰囲気で、いろいろな話をしながら、なぜWOWOWをやめようと考えたのか、顧客自身もあまり意識していないインサイトをあぶり出しました。

デプスインタビュー

インタビューは3カ月かけて50人ほどの解 約者に実施しましたが、「そんな理由だったのか!」と視界が開けるような解約理由にも会えました。

そのひとつが「片っ端から番組を録画してしまい、全て見れず自己嫌悪に陥る」という理由でした。私たちは顧客の利便性を考えて、録画で視聴できることを案内していました。しかし、「見たい!」と思ったものを端から録画予約した結果、加入して1ヶ月もすると録画機の容量がいっぱいになり、その後は前に録画したものを消さないと予約できなくなり、「こんなに沢山見られない」「視聴料がムダ」という気持ちになって解約に至る、というわけです。

どんなサービスにも制作側の思い込みがあり、実際利用する人はストレスに 感じることもあるのです。この解約理由からヒントを得て、加入直後から録画する番組を選んでいただけるよう、見たい番組を探しやすく案内するサービスが追加されました。

デプスインタビューだからこそ導き出せた答えに、サービス改善の鍵が隠されていたのです。


加入2〜3ヶ月以降と6ヶ月後は
「解約する気を起こさせない」施策を行う
h2ヘッダー
WOWOWではこれらのインタビュー内容をもとに、解約時期別・解約者のペルソナ(架空の人物像)を作りました。そして複数のペルソナに合わせ、視聴サービス利用を促すコミュニケーションを行うようになりました。

例えば、加入2〜3ヶ月目以降の「録画しすぎて見られない」と感じる顧客のために「見たい番組を探しやすくする」仕組みを公式サイトや毎月送付するプログラムガイドに導入しました。このタイプの顧客の解約に対しては、本当に楽しめる番組をどうやって見つけるかを手助けすることが重要だからです。

また、加入6カ月後に「ひと通り番組を見て飽きた」と感じる 顧客のために新たに興味をもってもらえそうな番組をメールやDM、プログラムで紹介しました。WOWOWに加入する時に見たかったものは見終わった、と感じさせないために、加入時の動機となった番組と傾向が似ている新たな番組をどんどん紹介しました。

こうした施策を行った結果、解約防止策を行う前と後で加入者数に対する解約者数の割合が127%から94%と約30ポイントも改善しました。


「コンテンツマーケティング実践会議2018」で
詳しくリテンションマーケティングを学ぼう
h2ヘッダー
ここまで「WOWOWが行なってきたリテンションマーケティング」についてお話してきました。でも、本やメルマガでは話しきれないことがたくさんあります。

もっとリテンションマーケティングについて知りたいという方は、今月27日に開催する「コンテンツマーケティング実践会議2018」へお越しください。

きっとあなたのビジネスを大きく改善するポイントが見つかるはずです。

本には書かなかったこと、書けなかったこともお話できればと思っています。ご興味ある方はぜひお越しになってください。

【 公演内容 】
4年連続顧客減から12年連続顧客増へ!優良顧客を育てて着実に利益を伸ばすリテンションマーケティング:https://bazubu.com/conference-speakers#osaka


残席わずか!
「コンテンツマーケティング実践会議2018」開催概要
h2ヘッダー
アンドリューの写真

当イベントの概要はこちらです。

【 日時 】
2018年 11月27日(火)12:00〜18:00(11:15 開場)


【 場所 】
ヒルトン東京 4F 菊の間
〒160-0023 東京都新宿区西新宿6-6-2

最寄駅:西新宿駅(直結) / 都庁前駅(直結) / 新宿駅(徒歩10分・無料シャトルバス5分)
アクセスマップ:https://www.hiltontokyo.jp/access/


【 参加対象 】
コンテンツマーケティングで成果を出したいと考える経営者の方、マーケティング担当者の方


【 定員 】
300名


【 主催 】
株式会社ルーシー


【 公式ページ 】
https://bazubu.com/conference


【 参加費とお申し込み 】

早割価格


< Xeoryをダウンロードいただいた方に、特別優待価格をご用意しました >
以下のURLからお申し込みください。
定価の42%オフの税込39,960円で参加いただけます。(定価:69,120円)

https://www.0553.jp/eventpay/event_info/?shop_code=8858618997037411&EventCode=7993319449
※公式ページのボタンからは特別優待価格は適用されませんのでご注意ください。

当コンテンツをWEBでご覧になりたい方はこちら。(※期間限定)
https://bazubu.com/retention-33502.html


株式会社ルーシー マーケティングサポート事業部 
広瀬 淳

\ バズ部のイベントをシェアする /

facebookのアイコン twitterのアイコン mailのアイコン
お問い合わせ | 配信解除

(c) 2018 株式会社ルーシー 東京都港区西新橋2-7-4 CJビル 11F

おまけ

Attention, all your files are encrypted with the AES cbc-128 algorithm!

It's not a virus like WannaCry and others, I hacked your computer,
The encryption key and bitcoin wallet are unique to your computer,
so you are guaranteed to be able to return your files.

But before you pay, you can make sure that I can really decrypt any of your files.

To do this, send me several encrypted files to ann4.orlova.89@yandex.com , diana.portnova.01.11.1987@mail.ru, a maximum of 5 megabytes each, I will decrypt them
and I will send you back. No more than 5 files. Do not forget to send in the letter bitcoin address 17QjFjnzWqwe6KijoPhzsoouEYt6J87Y2E from this file.

Do not complain about these email addresses, because other people will not be able to decrypt their files!

After that, pay the decryption in the amount of 500$ to the bitcoin address: 17QjFjnzWqwe6KijoPhzsoouEYt6J87Y2E
After payment, send me a letter to ann4.orlova.89@yandex.com , diana.portnova.01.11.1987@mail.ru with payment notification.
Once payment is confirmed, I will send you a decryption program.

You can pay bitcoins online in many ways:
https://buy.blockexplorer.com/ - payment by bank card
https://www.buybitcoinworldwide.com/
https://localbitcoins.net

About Bitcoins:
https://en.wikipedia.org/wiki/Bitcoin

If you have any questions, write to me at ann4.orlova.89@yandex.com , diana.portnova.01.11.1987@mail.ru

As a bonus, I will tell you how hacked your computer is and how to protect it in the future.